In een ideale wereld zou je als bedrijf zo veel mogelijk van je klanten willen weten; als je weet wat je klanten willen en waar hun passies liggen, kun je daar je dienstverlening en producten op aanpassen. Als je weet in welk (sociaal) netwerk je klant zich bevindt kun je dit mogelijkerwijs ook beinvloeden door een aantal ‘influencers’ actief bij je merk te betrekken.

Daarbij; stel dat een klant net een heel negatieve (of positieve) uiting heeft gedaan op een blog, en vervolgens belt met je helpdesk, zou je dit als bedrijf ideaal gezien best willen weten, zodat je hierop gericht kunt inspelen en iemand beter informeren, danwel zelfs belonen.

Bedrijven proberen al jaren actief hun klant-relaties en interacties te vatten in zogenaamde CRM-systemen; het is dan ook niet gek dat steeds meer bedrijven de vraag stellen of het niet mogelijk is om Social media te integreren met CRM systemen; het draait namelijk beiden om contact-momenten.

Of toch niet helemaal? ….

Zou het mogelijk zijn om social networking-verkeer (en wellicht ook de relaties) te integreren met je CRM systeem? Kun je als bedrijf betere dienstverlening en producten bieden als je weet wie de vrienden zijn van de klant die je aan de lijn hebt? of als je weet dat deze persoon vaak reageert op blogs over pitbulls? of het op Twitter vaak heeft over de vliegreizen naar Miami? of veel naar rockmuziek luistert?

Ik heb ooit een project gedaan om twee IT-hardware administraties te koppelen; een (financiële) assetmanagement-administratie en een configuratie-management database (wat staat waar, en is waaraan gekoppeld). In beide systemen speelde de levens-cyclus van IT hardware een belangrijke rol; de triggers door aanschaf, levering, onderhoud, organisatorische verplaatsing of uitfasering hadden zowel impact op de financiële situatie (Assets), als op de Configuratie-database. Een koppeling tussen beide systemen is dan ook zeer waardevol; het voorkomt dubbele administratie en brengt daarmee efficiëntie en vermindert kans op fouten. Desondanks kan ik me nog levendig de heftige discussies herinneren rondom definities en bijvoorbeeld wanneer welk systeem dominant is (de zogenaamde Single point of truth). Terwijl dit discussies waren over systemen en definities waar het bedrijf zelf eigenaar van was.

Het koppelen van sociale netwerken aan je eigen CRM-systemen klinkt waardevol, maar brengt volgens mij al snel hele discussies met zich mee rondom definities (wat betekent dit woord? is dit een positieve of negatieve mening? wat is de relatie tussen die twee partijen? in welke context heeft die klant zijn mening geschreven?) En zelfs al is het duidelijk wat de betekenis is; dan zul je volgens mij al snel een overload aan informatie creëeren als je van elke klant, iedere online uiting wilt verzamelen; laat staan hoe je al deze informatie snel moet interpreteren wanneer je die klant op dat moment aan de telefoon hebt!

Is een koppeling tussen CRM en sociale netwerken nou een goed idee? Ik geloof in ieder geval dat er voor bedrijven ontzettend veel waardevolle feedback door klanten wordt gegeven over je producten of diensten. Het is verder ook zeker mogelijk om informatie over klanten te vinden of zogenaamde influencers aan te wijzen en deze te bespelen.  Maar ik geloof daarbij ook zeker in het aanbrengen van Focus; het lukraak verzamelen van informatie zonder specifiek doel lijkt me dan ook weinig zinvol.

Maar wellicht ben ik de goede voorbeelden gewoon nog niet tegengekomen; ken jij wellicht een goed voorbeeld van social media - CRM integratie?

Popularity: 100% [?]

Posts that might be related...

• No related posts.

Read: 7411x | Share: