In een zoektocht naar best practices en ROI’s van online communities kwam ik onderstaande cijfers tegen, publiek beschikbaar en samengevoegd in deze zeer interessante presentatie. Al wat ouder, maar daarom niet minder relevant en dus prima passend in het thema van dit blog:

• Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002).
• 43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco, 2004).
• Community users spend 54% more than non-community users (EBay, 2006).
• In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average than forums and other web self-service options. (ASP, 2002).
• Cost per interaction in customers support averages $12 via the contact center versus $0.25 via self-service options. (Forrester, 2006).
• Community users visit nine times more often than non-community users (McKInsey, 2000).
• Community users have four times as many page views as non-community users (McKinsey, 2000).
• 56% percent of online community members log in once a day or more (Annenberg, 2007).
• Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls or mail. (Jupiter, 2006).

Opvallend aan de cijfers in de gelinkte blogpost is dat slechts 22% een duidelijk beeld heeft van de ROI van hun online community, terwijl de cijfers doen vermoeden dat die business case weldegelijk sluitend te maken is.

Wat zijn jullie ervaringen met het samenstellen van de business case en (en indirecte) ROI van online communities? 

via http://redplasticmonkey.wordpress.com/2007/05/08/online-community-roi/

Popularity: 59% [?]

Al weer een wat ouder onderzoek (uit juli 2008), maar daarom niet minder relevant. Onze Amerikaanse collega’s van de Deloitte LLP’s Technology, Media & Telecommunications (TMT) practice hebben, in samenwerking met Beeline Labs en de Society for New Communications Research, een onderzoek uitgevoerd naar de werkelijke kracht en mogelijkheden van online communities en hoe organisaties beter gebruik kunnen maken van dergelijke sociale netwerken.

Het onderzoek toont aan dat veel organisaties succesvol zijn met online communities, maar dat tegelijkertijd ook veel organisaties falen. De voornaamste reden van dit falen is dat organisaties teveel focussen op wat de online community voor henzelf kan betekenen. De focus zou echter moeten liggen op de toegevoegde waarde die de community voor de leden onderling biedt en de faciliterende rol die de organisatie daarin kan spelen.

De belangrijkste toegevoegde waarde om te starten met online communities wordt door het onderzoek als volgt benoemd:

• toename mond-tot-mond (35%)
• toename merkbeleving (28%)
• nieuwe ideeen bereiken sneller het bedrijf (24%)
• toenemende klantloyaliteit (24%)

Bekijk onderstaande slideshare presentatie voor meer resultaten van het onderzoek.

Andere publicaties over dit onderzoek:

• Deloitte’s 2008 Tribalization of Business Study (Deloitte)
• Why most online communities fail (WSJ)
• Businesses Fail To Harness Full Potential Of Online Communities (Informationweek)
• Corporate Social Networks Are A Waste of Money (ReadWriteWeb)
• Company-sponsored Social Networks Slow to Take Off (Washington Post)
• Web 2.0 Control Moves from Marketing to IT (eWeek)
• Waarom de meeste online communities falen (Marketingfacts - met dank voor het overzicht van online referenties)

Popularity: 55% [?]